なりすまし、いたずら、受け取り拒否、理不尽なクレーム、
カスタマーハラスメント等の対応について

当店においても「なりすまし不正注文」や「自己都合による受け取り拒否」などの悪質な迷惑行為が発生いたしました。これらの行為は当店のみならず、提携会社や他のお客様にも大変な迷惑を与える行為となります。そこで、当店ではやむを得ず、悪質な行為やカスタマーハラスメント等への対応として以下の対策を取らせていただきます。※ごく一部の悪質な利用者により、このような対応を取らせていただくこととなりました。何卒、ご理解をいただきますようお願い申し上げます。

【ご注文について】
コンビニ後払い、代金引換をご利用の場合、お電話かメールにてご本人様確認をさせていただくことがございます。 その際、ご連絡が取れない場合や、ご本人確認ができない場合、ご注文をキャンセルさせていただきます。

【いたずら注文・なりすまし注文・クレジット不正注文への対応】
なりすましやいたずらは、詐欺罪、詐欺未遂罪、業務妨害罪にあたります。代金引換にて発送した商品を、「頼んでいない」「そんな人物はいない」等の理由で受取拒否をした場合、第三者によるなりすましが考えられますので、警察への被害届を提出すると共に、IPアドレスにより注文者の特定をし損害賠償を請求いたします。また、実際に本人が注文をして、受け取り時に「頼んでいない」「なりすまされた」と主張される場合も、意図的な悪質行為と判断し、同じく警察へ被害届を提出し、損害賠償を請求いたします。
コンビニ後払いでの不正なりすまし注文が発生した場合も、注文時に取得したIPアドレスにより注文者及び発信元の特定をし、警察へ通報、そして厳正なる対処を行ないます。
クレジットカード不正利用による注文もサイバー警察へ通報し、厳正なる対処を行ないます。IPアドレスによる注文時の位置情報などすべての情報を関係各所へ提供いたします。

【商品の受取拒否（代金引換など）への対応】
いかなる理由にかかわらず、受取拒否により商品が返送されてきた場合、当店の損害額（往復送料、各種手数料、請求書の郵送料）をお支払いいただきます。この請求を無視された場合、法的手続きを行い審理日に出頭していただきます。裁判所までの交通費、訴訟費すべてを負担いただきますので、あらかじめご了承ください。

1．法的措置を行います。
内容証明を送付後、簡易裁判を行い往復の送料とかかる経費をお支払頂きます。
内容証明発行時の行政書士手数料＝5000円程度
内容証明発行料＝800円程度
簡易裁判の手数料、簡易弁護料など経費＝10万円程度

2．悪質と判断した場合、偽計業務妨害などの可能性がございますので警察に通報致します。
偽計業務妨害は「三年以下の懲役又は三十万円以下の罰金」となります。

【悪質な取引や使用品（返品不可）の返品】
◆最初から三味線の棹が破損しているものを配送中の破損と偽装し、配送会社の保険金をだまし取ろう（棹部分を保険金で修理しよう）とした疑い。
実例）三味線の皮張替を依頼→三味線本体を当店へ発送→棹が破損した状態で届く→棹の破損は配送中だと虚偽の説明→配送会社の保険金を騙し取ろうとした疑い。
このような事案は保険金詐欺罪に当たりますので、れっきとした犯罪行為です。以前から破損しているものか、配送中に破損したものか、というのは破損個所の状態を見れば分かります。バレなければ良かろうという軽い気持ちで行なってしまえば、逮捕という最悪の結果に繋がりますので、このような行為は決してしないようにお願いいたします。（過去に数件このような事案が実際にございました）

◆商品を未使用と偽って返品する行為／返品不可商品を一方的に返品する行為
基本的には返品は期日内「未使用品」に限りますが、中には一方的に使用品（返品不可）を未使用と申告して返品される方がおられます。
使用品を返品された場合は商品代金の50％の返金となります。

◆他店で購入した商品とすり替え
他店で購入した商品と同じものを弊社で購入し、商品をすり替えて返品する行為が判明した場合は厳正なる対応をいたします。

【理不尽なクレーム、カスタマーハラスメントへの対応指針】
理不尽なクレーマー及びカスタマーハラスメントの対象となる行為に関しては、その人物に対し、今後の弊社全店舗でのご利用を固くお断りをいたします。万が一注文があった場合は全てキャンセルいたします。実店舗への出入りも禁止いたします。
また、クレームの内容次第では「威力業務妨害」に当たる可能性もありますので、警察に相談、通報いたします。
威力業務妨害の刑罰は、「三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金」(刑法第233、234条)となります。

（過去の実例も含め以下の行為には厳正なる対応をいたします）
◆自分が商品を間違って注文したにもかかわらず、一方的に弊社の責任にし、高圧的且つ誹謗中傷する内容のメールを送ってきた。
◆難癖をつけ（揚げ足を取り）、無理難題な要求をしてくる。
◆自身で楽器を使用中に破損させたにもかかわらず、あり得ない理由を並べ、一方的に弊社の責任にし、高圧的な態度で罵声を浴びせてくる。
◆当店に一切落ち度がないのにも関わらず、メール等で何かしらの言いがかりをつけてくる。
◆提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求。脅迫や暴言、差別的な言動。
◆商品やサービスに不当な言いがかりつけてくる。嫌がらせ行為など。
◆電話等で従業員が恐怖を感じるほどの高圧的な態度で言動を繰り返す。
◆電話や売り場での長時間拘束、執拗な問い合わせ。
◆SNSやインターネット上の誹謗中傷
◆不相当な賠償の要求
◆過度な謝罪要求（土下座を要求するなど）
◆過度な追及・個人への攻撃（従業員等への懲戒などを求め、結果を要求する行為、個人や職位を指定した対応要求など）
◆不当な返品の要求
◆実現不可能な要求

※理不尽なクレームと弊社が判断した場合、すぐさまその会話を録音し、証拠として残します。メールも同様です。クレームの内容次第ではそれらを証拠して警察へ提出いたします。

※カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。
●弊社全店舗の利用停止
●民事訴訟を含む法的措置
●刑事告訴

※カスタマーハラスメントへの対応
●不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
●悪質な迷惑行為はたとえお客様であっても、対応いたしかねます。
●不当な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様から従業員を守ります。
●悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合や、不当・過剰な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様とは関係を解消し、お客様対応をお断りいたします。
●迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処いたします。

以上、上記の対応により、弊社または関係各所への報復とされる嫌がらせやネット上への誹謗中傷などの書き込み等を行なった場合は、サイバー警察協力のもと、その人物を特定し、厳正なる対処を行ないます。

上記の悪質な行為により、過去に逮捕者も出ております。
弊社ではこのような悪質な行為（犯罪）に対しては絶対に許すことなく、徹底して厳正なる対処を行ないます。

お客様への円滑なサービスを存続するために、このような対応を取らせていただくこととなりました。一部の悪質な利用者により、皆様には大変なご迷惑をおかけいたしますが、何卒、ご理解をいただきますようお願い申し上げます。