도용, 장난, 수취 거부, 부당한 클레임,
고객 괴롭힘(커스터머 해러스먼트) 등의 대응에 관하여

저희 매장에서도 '도용 부정 주문'이나 '개인적인 사유에 의한 수취 거부' 등의 악질적인 민폐 행위가 발생하였습니다. 이러한 행위는 저희 매장뿐만 아니라 제휴 회사 및 다른 고객님들께도 큰 피해를 주는 행위입니다. 이에 따라 저희 매장에서는 부득이하게 악질적인 행위나 고객 괴롭힘 등에 대한 대응책으로 다음과 같은 조치를 취하게 되었습니다.※ 극히 일부의 악질적인 이용자로 인해 이러한 대응을 하게 된 점, 부디 너그러운 양해를 부탁드립니다.

【주문에 대하여】
편의점 후불 결제나 대금 상환(착불)을 이용하시는 경우, 전화나 이메일로 본인 확인을 요청드릴 수 있습니다. 이때 연락이 닿지 않거나 본인 확인이 되지 않을 경우, 주문을 취소하겠습니다.

【장난 주문·도용 주문·신용카드 부정 주문에 대한 대응】
도용 및 장난 주문은 사기죄, 사기 미수죄, 업무 방해죄에 해당합니다. 대금 상환으로 발송한 상품을 "주문한 적 없다", "그런 사람은 없다" 등의 이유로 수취 거부할 경우, 제3자에 의한 도용으로 판단하여 경찰에 피해 신고를 함과 동시에 IP 주소를 통해 주문자를 특정하고 손해 배상을 청구하겠습니다. 또한 실제로 본인이 주문하고 수취 시에 "주문한 적 없다", "도용당했다"라고 주장하는 경우에도 의도적인 악질 행위로 판단하여 동일하게 경찰에 피해 신고를 하고 손해 배상을 청구하겠습니다.
편의점 후불 결제에서 부정 도용 주문이 발생한 경우에도 주문 시 수집한 IP 주소를 통해 주문자 및 발신원을 특정하여 경찰에 신고하고 엄중히 대처하겠습니다.
신용카드 부정 이용에 의한 주문 또한 사이버 수사대에 신고하여 엄중히 대처하겠습니다. IP 주소를 통한 주문 시 위치 정보 등 모든 정보를 관계 기관에 제공하겠습니다.

【상품 수취 거부(대금 상환 등)에 대한 대응】
어떠한 이유를 막론하고 수취 거부로 인해 상품이 반송되어 올 경우, 저희 매장의 손해액(왕복 배송비, 각종 수수료, 청구서 우편료)을 청구합니다. 이 청구를 무시할 경우 법적 절차를 진행하여 심리기일에 출석하시게 됩니다. 재판소까지의 교통비, 소송 비용 전액을 부담하시게 됨을 미리 알려드립니다.

1. 법적 조치를 취합니다.
내용증명 발송 후 간이 재판을 진행하여 왕복 배송비와 소요 경비를 지급받겠습니다.
내용증명 발행 시 행정서사 수수료 = 5,000엔 정도
내용증명 발행료 = 800엔 정도
간이 재판 수수료, 간이 변호사 비용 등 경비 = 10만 엔 정도

2. 악질적이라고 판단될 경우 위계에 의한 업무 방해 등의 가능성이 있으므로 경찰에 신고합니다.
위계에 의한 업무 방해는 '3년 이하의 징역 또는 30만 엔 이하의 벌금'에 해당합니다.

【악질적인 거래나 사용품(반품 불가)의 반품】
◆ 처음부터 샤미센의 목(竿) 부분이 파손된 상품을 배송 중 파손으로 위장하여 배송업체의 보험금을 가로채려(목 부분을 보험금으로 수리하려) 한 의심 사례.
실례) 샤미센 가죽 교체 의뢰 → 샤미센 본체를 매장으로 발송 → 목이 파손된 상태로 도착 → 목 파손은 배송 중 발생한 것이라며 허위 설명 → 배송업체의 보험금을 가로채려 한 의심 사례.
이러한 사례는 보험 사기죄에 해당하므로 명백한 범죄 행위입니다. 이전부터 파손된 것인지 배송 중 파손된 것인지는 파손 부위의 상태를 보면 알 수 있습니다. 들키지 않으면 그만이라는 가벼운 마음으로 행하면 체포라는 최악의 결과로 이어질 수 있으니, 이러한 행위는 절대 하지 마시길 부탁드립니다. (과거에 수건의 사례가 실제로 있었습니다.)

◆ 상품을 미사용이라고 속여 반품하는 행위 / 반품 불가 상품을 일방적으로 반품하는 행위
기본적으로 반품은 기한 내 '미사용 상품'에 한정되지만, 그중에는 일방적으로 사용품(반품 불가)을 미사용이라고 신고하여 반품하시는 분들이 계십니다.
사용품을 반품하신 경우에는 상품 대금의 50%만 환불해 드립니다.

◆ 타 매장에서 구매한 상품과 바꿔치기
타 매장에서 구매한 상품과 동일한 제품을 저희 매장에서 구매하여 상품을 바꿔치기해 반품하는 행위가 밝혀질 경우 엄중히 대응하겠습니다.

【부당한 클레임, 고객 괴롭힘(커스터머 해러스먼트)에 대한 대응 지침】
부당한 클레임 및 고객 괴롭힘 대상이 되는 행위에 대해서는 해당 인물에 대해 향후 저희 매장 전 지점의 이용을 엄격히 거부합니다. 만약 주문이 들어올 경우 전액 취소하겠습니다. 실제 매장 출입도 금지합니다.
또한, 클레임 내용에 따라서는 '위력에 의한 업무 방해'에 해당할 가능성도 있으므로 경찰에 상담 및 신고하겠습니다.
위력에 의한 업무 방해 처벌은 '3년 이하의 징역 또는 50만 엔 이하의 벌금'(형법 제233, 234조)입니다.

(과거 실례를 포함하여 다음 행위에는 엄중히 대응하겠습니다)
◆ 본인이 상품을 잘못 주문했음에도 일방적으로 저희 매장 탓으로 돌리며 고압적이고 비방 중상하는 내용의 이메일을 보낸 경우.
◆ 트집을 잡아 무리한 요구를 하는 경우.
◆ 직접 악기를 사용하던 중 파손했음에도 있을 수 없는 이유를 나열하며 일방적으로 저희 매장 탓으로 돌리고 고압적인 태도로 욕설을 퍼붓는 경우.
◆ 저희 매장에 일절 과실이 없음에도 이메일 등으로 억지를 부리는 경우.
◆ 제공하는 상품/서비스 내용과 관계없는 요구. 협박이나 폭언, 차별적인 언행.
◆ 상품이나 서비스에 부당한 트집 잡기, 괴롭힘 행위 등.
◆ 전화 등으로 직원이 공포를 느낄 정도의 고압적인 태도로 언행을 반복하는 경우.
◆ 전화나 매장에서의 장시간 구속, 집요한 문의.
◆ SNS나 인터넷상의 비방 중상.
◆ 부당한 배상 요구.
◆ 과도한 사과 요구(무릎을 꿇으라고 요구하는 등).
◆ 과도한 추궁/개인에 대한 공격(직원 징계 등을 요구하며 결과를 강요하는 행위, 개인이나 직위를 지정한 대응 요구 등).
◆ 부당한 반품 요구.
◆ 실현 불가능한 요구.

※ 부당한 클레임이라고 판단될 경우, 즉시 대화 내용을 녹음하여 증거로 남깁니다. 이메일도 마찬가지입니다. 클레임 내용에 따라서는 이를 증거로 경찰에 제출합니다.

※ 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 있었다고 판단될 경우, 다음 조치를 취할 수 있습니다.
● 저희 매장 전 지점 이용 정지
● 민사 소송을 포함한 법적 조치
● 형사 고소

※ 고객 괴롭힘에 대한 대응
● 부당한 요구는 단호한 태도로 거절하겠습니다.
● 악질적인 민폐 행위는 고객이라 할지라도 대응할 수 없습니다.
● 부당한 요구 및 이를 관철하기 위한 언행이나 태도가 부당한 고객으로부터 직원을 보호합니다.
● 악질적인 고객 괴롭힘을 일삼거나 부당/과도한 요구, 이를 관철하기 위한 행동이나 태도가 부당한 고객과는 관계를 해소하고 고객 응대를 거부합니다.
● 민폐 행위에 대해서는 직원 개인 차원이 아닌 조직으로서 대응합니다.

이상, 상기 대응으로 인해 저희 매장 또는 관계 기관에 대한 보복 차원의 괴롭힘이나 인터넷상 비방 중상 글 게시 등을 행할 경우, 사이버 수사대의 협조를 얻어 해당 인물을 특정하고 엄중히 대처하겠습니다.

상기 악질적인 행위로 인해 과거에 체포된 사례도 있습니다.
저희 매장에서는 이러한 악질적인 행위(범죄)에 대해 절대 용서하지 않고 철저하고 엄중하게 대응하겠습니다.

고객님들께 원활한 서비스를 지속하기 위해 이러한 대응을 하게 되었습니다. 일부 악질적인 이용자로 인해 여러분께 큰 불편을 끼쳐드려 죄송합니다만, 부디 이해해 주시기를 부탁드립니다.